一、引言
面对日益激烈的市场竞争，电信业的业务创新已成为各移动运营商的共识。对于运营商来说，充分挖掘丰富的用户资源，为用户提供个性化服务，积极推出各种新的消费套餐等营销产品，建立良好的客户关系体系是增强其核心竞争能力的一个重要措施。然而，根据笔者的了解，仅某省联通公司所推出的套餐就有2000多种之多，宣传、维护如此繁多的套餐方案已经带来了巨大的人力及资产成本，每种套餐的实施效果也无从获取与评估。同时，新的套餐方案在市场竞争中仍需要不断的推出，这使运营商套餐体系混乱的局面不断恶化。因此，实现一个能够结合客户信息与客户消费行为等信息，能够有针对性向目标客户群体投放套餐促销方案，并能够对套餐效果进行评估和改进的个性化套餐推送系统具有十分重要的意义。本文介绍一种在用户群分类及套餐分类等技术的基础上实现的个性化套餐推送系统。
二、系统总体设计
个性化套餐推送系统逻辑架构如图1所示，系统由三个层次组成：数据管理层、规则管理层、用户应用层。其中，数据管理层负责数据的访问、建模与缓冲；规则管理层负责套餐规则的管理、匹配与推送；而用户应用层提供用户管理、规则定义、方案评估及分析等用户界面。每个层次由多个模块组成，在下文的表格中重点介绍了组成系统的核心模块。
| 主要功能模块 | 功能说明 |
| BOSS系统接口 | 负责每个月从BOSS系统（综合业务及运营支撑系统）中获取用户通话详单和话单等用户资料（通过FTP及直接查询接口），并提供给用户数据层；同时还为BOSS系统提供用户当前的套餐消费情况，作为BOSS系统的计费时对用户套餐数据的计算依据。 |
| 用户数据层 | 负责构建用户分析模型数据集市，该模块存储从BOSS系统中获得的用户及用户行为信息，并按照规则将用户简要信息以相应套餐群缓冲区和触发区的形式存放。 |
| 套餐与驱动链匹配引擎
|
该模块是系统的核心部分，用户匹配处理引擎从数据层获取用户分类信息、用户行为信息的分析结果，然后依据套餐规则数据进行套餐推送驱动链的匹配，标识出符合规则定义的用户群体，并放置到套餐群缓冲区或触发区。最后通过邮件短信处理模块完成套餐的推送任务。 |
| 邮件短信处理模块 | 根据邮件及短信模板，将匹配引擎传递来的推行信息格式化后，向套餐促销用户定制与发送邮件和短信。 |
| 规则定义模块 | 以规则的形式集中管理用户信息、用户行为细分区间、套餐模式、驱动链和限制条件等内容，管理员可以使用此模块定制、调整规则。 |
| 营销内容管理模块 | 管理员使用该模块来管理短信与邮件发送的格式化模板、内容、发送期限及发送次数等信息。 |
| 方案实施监控模块 | 负责自动监控并记录每一个用户所使用的套餐类型，对已经实施的套餐，跟踪用户的使用情况，并根据跟踪结果改进或撤销市场效果不佳的套餐。 |
| 分析报表模块 | 主要负责对两个方面信息进行分析，一是在目前用户分类、区间划分的情况下用户的消费层次及每个月的消费动向；二是系统推送的个性化的套餐信息对用户所产生的效果进行跟踪分析。 |
| 用户管理模块 | 管理员在此模块中对在本系统中的移动手机用户的信息进行手工调整，以保证用户信息的及时性及有效性。 |
| 系统管理模块 | 提供权限管理功能，管理员可以在此配置系统的用户、密码及访问权限等内容；同时该模块还提供基本配置项管理，比如邮件服务器配置、短信网关地址等。 |
三、关键技术详解
套餐推送过程综述
套餐推送的过程由系统的各层次、各模块共同完成，主要包含以下步骤：
1) 系统通过BOSS系统接口模块从BOSS系统中获取当月用户的详单及计费数据。
2) 系统按照既定的数据模型构建数据集市。
用户数据集市是一个雪花型的多维立方体，其中事实表包括用户的话费情况、通话时长、在网时长、短信数量等量化的信息构成，并在每条记录中包含指向维表中对应记录项的外键；而维表包括用户维表、套餐维表、时间维表（粒度细化到月份）、消费档次维表（每月话费金额所处的档次）、话费构成维表（使用的业务类型）、漫游类型维表等。
3) 系统对新据进行增量预处理，预处理过程包括数据格式化与数据清洗过程。该过程标识每个用户本月的新增套餐、套餐区间等信息，并增量构建用户数据集市。比如：从BOSS系统中获得的数据表对用户的描述是“用户名，手机号码，（话费）220，（长途）12％……”，做过预处理后转换成“用户名，手机号码，（话费区间）Bill_Flag4，（长途区间）LD_Call_Rate2……”等区间化的标识符。
4) 系统根据管理员定义的推送规则，计算每一个用户的指标是否达到套餐推送缓存标准，并判断达到标准的用户是否采用过影响当前推送规则计算（如话费金额、通话时长）的套餐，根据判断分别进行以下处理：如果用户未采用过影响计算的套餐则直接标识为无基数推送缓存，即此用户进入套餐缓存区；如果该用户采用过影响计算的套餐则需进行基数换算规则的换算。
5) 系统将用户消费信息送入推送驱动链进行遍历，对符合套餐推送标准的用户改写相应用户用户在用户维表中的套餐推送标识符；
6) 系统根据套餐优先级和多重套餐冲突过滤规则等过滤体系，过滤用户维表中待推送的目标用户群，然后启动推送服务模板。推送服务模板从用户维表中取得用户的基本信息、话单信息和套餐信息，发送短信和邮件给用户，然后系统自动记录所发送的套餐信息。
客户分群
系统从非区间变量和区间变量两个方面考察手机用户群体（即系统推送对象）。非区间变量是指用户的性别、职业、持卡级别等；区间变量则是经常变化的数字，如年龄、每月话费、话费组成等。图2给出了细分用户和用户行为的例子。
每一个用户的话费单和通话详单经过预处理后得到一张细分表，这张表将用户的每一个考察维度如“漫游比例”的具体数字都换算成落在细分区间中的一个特定的符号，我们称之为区间标识符。区间标识符将大量用户不规律的不能分类对待的通话信息转化成了可以批量处理和分类的聚合点。系统可以根据这些聚合点来进行大量的数据认知工作，比如A用户的话费是355.30元，B用户是389.10元，但都处在(300,400]这个话费考察维度区间里，在批量预处理后这两个用户在实实表中的记录都关联在消费档次维表中(300,400]这一成员，系统再根据关联关系去判断是否与套餐规则相符合。
套餐分类
各移动公司目前都有上千种套餐和用户奖励措施，套餐的分类是将相近的套餐和营销方案划归在同一类别中。我们在个性化套餐推送系统中始终贯彻小灵快的建设思路，从高投资回报率的部分入手，从上千种套餐和营销手段撷取出适合批量化、自动化推送的套餐和营销手段。可以从保有和促销两个导向上分为保有类、促销类两大类，这种划归的方法与用户的区间细分紧密相关。如图3所示。
套餐推送驱动链
在用户分类及套餐类别体系建立之后，使用推送驱动链来将二者有机地结合起来，形成完整的套餐推送引擎，如图4所示。
驱动链的列数据为套餐触发区间维度，而套餐的推送的规则是当用户行为考察维度的区间标识符落在其中一个或者几个套餐触发区后触发相应的套餐信息推送。用户在系统初始化时将每类套餐的触发驱动链区间和维度以链的形式定义下来。如果满足某套餐信息的推送要求，用户分类或者用户行为的考察区间标识符达到驱动链上的所有要求，或者换句话说，要满足这些条件和规则才能发送套餐信息给用户，缺一不可。
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